“客戶至上，服務(wù)為本”這條經(jīng)典的商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，可以說(shuō)是家喻戶曉，耳熟能詳。樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，把為客戶服務(wù)擺在第一位，想客戶之所想，急客戶之所急，滿足客戶之所需，這就是“客戶至上，服務(wù)為本”的內(nèi)涵。
美國(guó)內(nèi)戰(zhàn)期間，誕生了一家名叫馬歇爾的百貨公司，經(jīng)過(guò)百年發(fā)展，如今遍布全美有700多家門店，包括第五大道和香榭麗舍大街，可以說(shuō)是百貨商場(chǎng)行業(yè)一艘名副其實(shí)的跨國(guó)航母，其創(chuàng)始人馬歇爾·菲爾德不僅成為了歷史上的巨富，也為后人留下了一句經(jīng)典的商業(yè)名言“customer first，顧客就是上帝”，這正是對(duì)“客戶至上，服務(wù)為本”的經(jīng)典描述。
事實(shí)上，“世界一流企業(yè)”無(wú)一例外的堅(jiān)守著客戶至上的亙古準(zhǔn)則，在滿足客戶需求上努力做到極致，是否做到“極致” 是能否入世界一流的分水嶺。是看眼下，當(dāng)我們熱情追捧“阿米巴經(jīng)營(yíng)模式”，不禁稱贊京瓷公司的世界一流經(jīng)營(yíng)之道時(shí)，恰恰忽略了稻盛和夫這個(gè)純粹的客戶至上主義者，在京瓷成立之初，就為公司立下了“取悅客戶是從商之本，做不到這一點(diǎn)，就不可能持續(xù)獲取利潤(rùn)?！钡慕?jīng)營(yíng)不二法門。還記得《稻盛和夫傳》中寫道：京瓷公司為了能接下IBM的商業(yè)訂單，獲得世界一流企業(yè)的認(rèn)可，稻盛和夫和他的京瓷同事，懷揣無(wú)論如何也要滿足客戶期望的使命感和壯大企業(yè)的愿望，勇敢地向與世界一流企業(yè)接軌發(fā)起了挑戰(zhàn)，也正是在無(wú)條件的滿足客戶嚴(yán)苛需求的過(guò)程中，京瓷公司成功了，不僅大大地提高了京瓷的銷售額，而且使得京瓷的技術(shù)實(shí)力、生產(chǎn)能力、品質(zhì)管理能力得到了飛躍性的進(jìn)步，為京瓷走向世界一流奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。無(wú)獨(dú)有偶，任正非也為華為樹立了客戶至上理念，即：“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由；質(zhì)量好、服務(wù)好、 運(yùn)作成本低， 優(yōu)先滿足客戶需求。”
上述案例可謂窮舉不盡，無(wú)不說(shuō)明了“客戶至上、服務(wù)為本”的原則，是推動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量水平跨越式提升的內(nèi)生動(dòng)力，更是實(shí)現(xiàn)收入、利潤(rùn)、技術(shù)、企業(yè)文化、社會(huì)認(rèn)可等多方面持續(xù)發(fā)展的本源之道。
在年初集團(tuán)公司工作會(huì)上，楊照乾董事長(zhǎng)提出了創(chuàng)建世界一流企業(yè)的奮斗目標(biāo)，明確的定義了世界一流企業(yè)一定是股東、客戶、社會(huì)價(jià)值的卓越創(chuàng)造者，并將陜煤集團(tuán)的未來(lái)規(guī)劃為成為具有世界影響力的清潔能源供應(yīng)商、新材料和高端制造服務(wù)商?；仡櫦瘓F(tuán)的發(fā)展，從粗礦的單一煤炭產(chǎn)品的生產(chǎn)與供應(yīng)，到現(xiàn)在全方位、多層次了解客戶，以切實(shí)需求為導(dǎo)向，為各類客戶提供不同特點(diǎn)的個(gè)性化新能源、新材料、高端制造品解決方案，陜煤集團(tuán)始終秉承著“客戶至上、服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷壯大，不斷蛻變，向著世界一流振臂高飛。
作為一名集團(tuán)財(cái)務(wù)公司的員工，十三萬(wàn)陜煤職工的一員，爭(zhēng)創(chuàng)世界一流企業(yè)是我們每一位的職業(yè)追求和價(jià)值體現(xiàn)，面對(duì)這樣的宏偉奮斗目標(biāo)，我們應(yīng)該從何做起呢？經(jīng)過(guò)思考，我認(rèn)為：我們應(yīng)以踐行“客戶至上、服務(wù)為本”為起點(diǎn)，助力陜煤集團(tuán)爭(zhēng)創(chuàng)世界一流企業(yè)。2018年財(cái)務(wù)公司便開展了全員客戶服務(wù)工作，各崗位員工一齊上陣，全員成為客戶經(jīng)理，客戶服務(wù)與本職工作同步進(jìn)行、相輔相成，經(jīng)過(guò)兩年時(shí)間，公司服務(wù)質(zhì)量持續(xù)進(jìn)步，成員單位滿意程度不斷提升。財(cái)務(wù)公司服務(wù)水平的全面提升，將有助于優(yōu)化成員單位的財(cái)務(wù)成本，促進(jìn)生產(chǎn)活動(dòng)，而成員單位的經(jīng)營(yíng)情況與產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提升，正是我們走向世界一流企業(yè)的必經(jīng)之路。因此，全員客戶服務(wù)工作是我們踐行“客戶至上、服務(wù)為本”， 助力陜煤集團(tuán)爭(zhēng)創(chuàng)世界一流企業(yè)的有力抓手。對(duì)于繼續(xù)深化全員客服工作，我也有一些不成熟的想法，希望與大家分享，共同做好這項(xiàng)工作：
一是優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品是我們踐行“客戶至上、服務(wù)為本”的落腳點(diǎn)。全員客服工作的核心思想就是堅(jiān)持“客戶至上、服務(wù)為本”的原則，而堅(jiān)持客戶至上，并不是簡(jiǎn)單的態(tài)度熱情，是要以換位思考的模式去了解客戶的真實(shí)需求，真正能滿足客戶的，能使客戶愉悅的只有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或是可快速處理客戶問(wèn)題的解決方案，因此，未來(lái)我們客服工作的落腳點(diǎn)必須在打造具有陜煤集團(tuán)成員單位行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品，多角度的去解決成員單位的不同問(wèn)題，成為成員單位最貼心的財(cái)務(wù)助手。
二是要將客戶提出的需求，轉(zhuǎn)化成公司發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力。無(wú)數(shù)案例告訴我們，有多高水平的客戶，就能激發(fā)出多高水平的供應(yīng)商。優(yōu)質(zhì)的客戶對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是一筆寶貴的財(cái)富，嚴(yán)苛的要求，繁多的需求，甚至是天方夜譚的設(shè)想，都是動(dòng)我們不斷發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力，特別是那些暫時(shí)無(wú)法解決的需求，我們一定要多問(wèn)幾次為什么？更不能束之高閣，最終成為歷史懸案。
三是“客戶至上、服務(wù)為本”的全員客服工作應(yīng)是具有可持續(xù)發(fā)展力的長(zhǎng)久之舉。正如前文所述，客戶至上原則是商業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的根本之道，是貫穿企業(yè)文化的核心要?jiǎng)?wù)，因此，“客戶至上、服務(wù)為本”絕不是掛在墻上的標(biāo)語(yǔ)，全員客服工作更不上突擊提升公司形象的臨時(shí)之舉，我們的全員客服工作必將融會(huì)貫通于日常的每一項(xiàng)工作之中，必須將成為財(cái)務(wù)公司全員共同認(rèn)知的職業(yè)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。
最后，創(chuàng)建世界一流企業(yè)的目標(biāo)，對(duì)于工作在基層的我來(lái)說(shuō)，可謂是一座直插云霄的大山，登上山頂絕非易事，更無(wú)捷徑可圖，唯有以“客戶至上、服務(wù)為本”的全員客服工作為臺(tái)階，抱以愚公移山的決心，走穩(wěn)每一步，才能登上頂峰，實(shí)現(xiàn)助力陜煤集團(tuán)創(chuàng)建世界一流企業(yè)的目標(biāo)。（白瀟）
專題專欄